Chính sách Khiếu nại
1. Mục đích
Chính sách này được ban hành nhằm quy định cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch trên website, qua đó đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như của chúng tôi theo quy định của pháp luật hiện hành.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc thực hiện giao dịch mua hàng trên website của chúng tôi.
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Mọi khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách minh bạch, khách quan, đúng quy định pháp luật.
Việc giải quyết tranh chấp được ưu tiên thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi của các bên.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
4. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:
Hotline: 1800 1100
Email: onoff@onoff.vn
Bước 2: Cung cấp thông tin
Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Mã đơn hàng / mã giao dịch
- Thời điểm phát sinh giao dịch
- Nội dung khiếu nại
- Tài liệu, bằng chứng liên quan (nếu có)
Bước 3: Xác nhận và xử lý
- Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin
- Tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin
- Phối hợp với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán…) để xử lý
- Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của ONOFF Chính sách Khiếu nại
- Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, ONOFF yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.
Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo pháp luật
- Trong trường hợp vụ việc vượt ngoài khả năng xử lý hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
- ONOFF tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này là một phần không tách rời của các chính sách và điều khoản áp dụng tại Onoff.vn và được điều chỉnh, cập nhật theo từng thời điểm.
